Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Service Level Agreement · Редакция от 1 января 2025 г.
1. Доступность сервиса
Доступность рассчитывается ежемесячно: (Время_работы / Общее_время) × 100%. Плановые технические работы (не более 4 часов в месяц, в период 03:00–06:00 МСК) не учитываются при расчёте доступности.
2. Матрица реагирования на инциденты
| Приоритет | Описание | Реакция | Решение |
|---|---|---|---|
| P1 — Критический | Сервис полностью недоступен | 15 мин | 2 часа |
| P2 — Высокий | Критическая функция недоступна | 30 мин | 4 часа |
| P3 — Средний | Функция работает некорректно | 2 часа | 8 часов |
| P4 — Низкий | Незначительные ошибки, косметика | 24 часа | 7 дней |
Время реагирования — рабочие часы (пн–пт, 9:00–21:00 МСК) для P3/P4. P1/P2 — круглосуточно, 7 дней в неделю.
3. Компенсация
При нарушении гарантированного уровня доступности Лицензиат вправе потребовать компенсацию:
- Доступность 99.0–99.5%: кредит 5% от месячной стоимости;
- Доступность 98.0–99.0%: кредит 10% от месячной стоимости;
- Доступность менее 98.0%: кредит 20% от месячной стоимости.
Максимальный размер компенсации — 30% от месячной стоимости тарифа. Компенсация предоставляется в виде кредита на счёт и не выплачивается денежными средствами. Запрос компенсации направляется на sla@secretai.ru в течение 30 дней после инцидента с указанием даты, времени и описания проблемы.
4. Исключения
SLA не применяется в случаях:
- Плановые технические работы (с уведомлением за 48 часов);
- Форс-мажорные обстоятельства (DDoS-атаки, отключения со стороны провайдеров);
- Нарушение Пользователем условий Лицензионного договора;
- Проблемы на стороне Пользователя (интернет-соединение, браузер).
5. Мониторинг
Статус системы в реальном времени доступен на status.secretai.ru. Уведомления об инцидентах автоматически направляются на email администраторов.
Контакты
Служба поддержки: support@secretai.ru
SLA-запросы: sla@secretai.ru